演讲稿集-我为窗口添光彩（一）

让我们从一杯水做起吧！

中心管理办公室  刘强

前段时间，省政府提速检查组到我市检查工作，在与一位老人座谈行政审批中心的服务时，老人突然提高了嗓门激动地说：“审批中心？！好啊，我刚进门坐下，人家就给我倒了一杯水！”
原来，老人多年前曾是一位乡镇企业的负责人。92年，该企业要上马一个新项目，他为了办手续，跑了一个又一个部门，请了一桌又一桌客，结果却是这也不行，那也不中，到处都吃闭门羹。一个并不复杂的项目跑了整整两个月，竟然还是没有办下来！最后，气的老人一跺脚：反正又不是自己的企业，爱谁办谁办，我不办了。就这样，一个好端端的项目泡了汤。
去年，老人退了休，在家里总也闲不住。几个老哥们一合计，打算办个企业，找点事情干。上企业就得办手续，吃过闭门羹之苦的老人说什么也不愿意去了。可市场不等人啊，晚一天办手续，就意味着多一天的损失。老人最后被逼的没法子，只好硬着头皮来到了审批中心，哪知道这次却出乎他的预料，和多年前的境遇完全不同了，一进门,就得到了热情的接待，很顺利的办好了手续。
说到最后，老人又感慨地说：确实好呀，不但给我让了座，还给我倒了一杯水！
听着老人兴奋的声音，看着老人满意的笑容，我的心里不由得感到一阵震撼：小小的一杯水，竟然换来了一颗心啊！我们的群众就这么容易满足！这就是服务的魅力！这就是奉献的回报！
说到这里，我想起了中国的一句老话：“将心比心”，意思是说,想问题、办事情，要学会“换位思考”，多站在对方的角度来考虑、来感受。我们这个社会有细致的分工，分工虽然不同，但都是为社会服务，人人都是服务的对象，人人又都在为他人服务。在有些场合，你为别人服务，在更多的时候，你又在接受别人的服务。在我们服务他人的时候，就应该经常与对方“换把椅子坐一坐”，把自己摆在当事人的位置上想一想，问一问，这件事搁在自己身上会怎么办。“己所不欲，勿施于人”，位置摆正了，就会对当事人多一些理解，多一些沟通，就能够在感情上拉近距离，把群众的事当做自己的事，尽心办好。
是啊，反过头来想一想，假如,我们是那位老人，到窗口去办事，希望的又是什么？无非是希望窗口给我们一个笑脸、有个好态度；
希望窗口赶快给我们办、有个高效率；
希望窗口给我们把事情办成、有个好结果。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。只有我们经常性地“将心比心”、“换位思考”，以“假如我是一名服务对象”的态度对待工作，我们才能赢得老百姓的称赞。哪怕是小小一杯水，一个笑脸，也会换来群众的爱戴之心。
看看我们身边的事情吧，我们的举手之劳，赢得了多少由衷的称赞：
老徐是一位下岗职工，生活十分艰难，为了养家糊口，准备开办一家药店。他本着试试看的态度，来到“中心”药监局窗口。经询问才知道，他并不具备条件，但药监局窗口的同志并没有撒手不管，而是主动服务，耐心的指导，帮他解决了很多困难，顺利地办起了药店。高兴的他不仅向中心写来了热情洋溢的感谢信，而且逢人就讲：我到审批中心，没递一支烟，没请一顿饭，就把事办成了。             
交运珠玑货运市场集中了许多个体业户，市交通局窗口先后为他们办理了几十件审批项目，并为他们提供了周到细致的咨询服务。该市场经营业户被交通局窗口的优质服务所感动，自发地向“中心 ”和交通局窗口献上了一面锦旗“热情服务为市场，快捷审批助业户”，表达了由衷的感激之情。
还有残联、规划局的上门审批，工商、林业局的加班加点，以及建设、质监局的跟踪帮办，等等，都为许许多多的企业和群众解决了一个又一个困难，办了一件又一件实事，换来了一颗又一颗感激之心。正是这一件件平凡的小事，为我们中心赢得了99.%的群众满意率，树起了良好社会形象。
透过这一件件平凡的小事。我们也更加明白了这样一个道理：从一句热情的话语、一个友善的举动入手，从应该做、能够做的一件件小事做起，我们才能营造一个热情服务的窗口大气候，才能把中心的风采展现给社会，才能真正实践我们的宗旨：全心全意为人民服务！
    一杯水滋润了群众的心田，一杯水拉近了我们与群众的距离，一杯水更架起了政府与群众的桥梁。朋友们，让我们从一杯水做起吧！

我为窗口添光彩

市国土资源局  邓苏芹

走出校门，应聘来到行政审批中心国土资源局窗口。进入这座庄严、神秘的大楼，看到宽敞的大厅，整洁的办公柜台，舒适的工作环境，感觉一切是那么的新奇、美好。
我的工作很普通，就是为居民、企业办理土地使用证书，每天要接待来自全市各行各业的当事人,审验上百套申请材料，书写上百个证书。日复一日，周而复始地重复着同一套机械式动作。看着一摞摞待处理的材料，瞅着那些总也填写不完的证书，渐渐地，刚来时的新鲜劲儿没了，初到时的神秘感也荡然无存了。
一天下午，我正在核对表格，忽然，一股难闻的气味扑面而来。抬头一看，一个面孔黑紫、喷着酒气的人来申请土地使用证。我忍住恶心，看了一下材料后告诉他，还缺少一份原始数据，请他补齐手续后再来。谁知他一听便大发雷霆，拍着柜台高声叫骂，无论我怎样解释，他就是不听。想想自己一个土地管理专业的毕业生，本想在政府机关发挥一下聪明才智，没成想干的却是这么枯燥无味的活，理想和现实之间的差距这么大，学生时代的理想、抱负什么时候才能实现？
一次，香港力高房地产开发有限公司来窗口申请办理土地使用证。该公司承接了我市通伸居民小区旧城改造工程，投资8亿元，建筑面积30万平方米，可为通伸附近的居民提供宽敞漂亮、经济实惠的住房，是市政府重点建设项目之一。如此之大的工程项目，按行政审批承诺时限的规定，从受理申请、现场勘测，到最后政府公文批复、颁发土地使用证书，需要150个工作日。为确保该项目在最短时间内开工建设，我们遵照局党委的部署，调动一切积极因素，特事特办。为此，我和伙伴们兵分两路，一路在窗口审验申请材料，一路到现场实地勘测、边界确权。通伸小区面积大且分散，再加上当时居民尚未迁出，给勘测工作造成很大困难。如果按传统的方法勘测，需要10个人干15天。为了让外商在最短的时间内拿到证书，局里专门花巨资购买了美国进口的全球卫星定位勘测系统，我们5个人只用了不到3天的时间便完成了复杂的现场测量工作，绘出了完整美观的、误差不超过0.1毫米的现场土地定界图，在短短的5个工作日内就办结了全部的手续。捧着鲜红烫金的《中华人民共和国国有土地使用证》，香港力高房地产开发有限公司副总经理邱祖强先生激动地说，香港特区政府的行政审批以高速、高效闻名，像这么大的工程，在香港审批办证也要15天，没想到烟台市人民政府的审批速度这么快，烟台市国土资源局的办事效率这么高，实践证明，我们来烟台投资的决策是完全正确的。
通过这件事我深深认识到，不论在什么岗位，不论干什么事情，不论接触什么人，只要努力干好本职工作，对人民对社会有所贡献，才能受到应有的尊重和肯定，才能体现自己的人生价值。一年多来，我们国土资源局的窗口已经颁发了近10万份土地证，使市区80%以上居民的住房能够上市交易、抵押贷款、继承转让。自己刚刚踏入社会不久，一个普通的工作人员，干的是平凡的工作，也许，我暂时还不能深刻理解窗口工作的意义，也许，思想认识还上升不到优化全市发展环境的高度。但我知道，我的工作是土地资源管理的一部分，我的窗口连着千家万户，连着五湖四海一片天。只要遵守“中心”的管理规定，热情为群众服务，干好本职工作，就是为政府树立形象，就是为“中心”赢得荣誉，就是为窗口争光添彩！
　
立足窗口服务
添我红盾光彩

市工商局  刘晓红

清晨，当我迎着朝阳，迈步走进行政审批中心工商局服务窗口时，我的心情就象和煦的阳光一样的明媚灿烂，我自豪、我骄傲，因为我是一名光荣的工商行政管理干部。从事工商工作16来，我真正了解了工商工作丰富的内涵，体会到了工商事业的神圣和伟大，也更加热爱着工商、热爱着红盾，而最让我为之热爱和深深眷恋的是我现在所从事的岗位——行政审批中心工商局服务窗口。这里有我平凡的工作、这里有我一腔的热情、这里有我执着的人生追求。人们常说，爱会产生动力，爱意味着责任。正是在爱的动力和责任的驱使下，我在服务窗口的工作实践中，探索总结了“一个到位”、“五个服务”的工作方法，使它成为我立足服务窗口，添我红盾光彩的集中展现和最佳轨迹。
一个到位，就是认识到位。张高丽同志说过，“所有的政府机关都是服务的机关，所有的政府机关工作岗位都是服务的岗位，所有的政府机关工作人员都是人民的服务员”。位置找准了，思想问题解决了，工作才有饱满的热情。雷锋同志说过：“有了伟大的热情，才有伟大的行动”。我们要时刻牢记自己是人民公仆，树立高尚的道德观和服务观，以全心全意为人民服务作为最高准则，来规范自己的言行，在自己的本职工作岗位上踏踏实实地努力实践“三个代表”的重要思想。以服务企业为已任，扎扎实实、勤勤恳恳地做好本职工作。树立群众观点，谦虚谨慎，平等待人，对待企业要有火一般的热情，想企业所想，急企业所急，真正把企业和群众的事情办好。
五个服务：一是微笑服务。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当业户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；
当业户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；
当我们与业户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好窗口服务工作的催化剂、润滑油，是自始至终贯穿于服务之中的一条主线。
二是“一口清”服务。对自己职责范围内的业务，不仅要熟练、要精通，而且要一次性对业户讲清应该提交的所有证件和材料，避免业户多跑腿。要做到这点，没有捷径可走，只有不断加强学习，提高素质，博采众长，使自己成为企业登记管理的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为业户办理完毕所有登记事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。这是做好窗口服务工作最具实际内容、最具说服力的一项服务，是任何热情洋溢的语言都无法比拟的，难道还有比这种服务更让业户满意和感激的吗？
三是换位服务。就是我们在受理服务过程中，把自己与业户所处的位置（角色）对换。假如我们就是一名前来办理登记事项的业户，并且在办理过程中是遇到了某种困难或特殊的情况，我们会是一种怎样的心情？希望得到一种怎样的解答？需要一种怎样的服务？这样，我们就会设身处地地为业户着想，帮助他们想办法、出主意、耐心解答每一个问题，千方百计地为他们解决实际困难。如果我们这样做了，即使业户的某种愿望没有达成或是我们的工作出现了一点纰漏，那么业户也会给予我们应有的理解和谅解的。因为我们是在尽心尽责地做着，因为我们付出了，所以我们才会得到同样的回报。可以说，在窗口受理服务中，换位服务就象一座架在服务与被服务者之间的桥梁，能够缩短距离、相互沟通、相互理解。
四是延伸服务。服务无止境，服务必须要延伸。从业户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到工商执照，事情是办完了，但是，我们的服务并没有因此而结束。当业户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的3月15号前参加年检，并递上一张便民联系卡，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”……我们的服务就是这样无止境地延伸，哪里有企业，哪里就有我们的服务。
五是规范服务。就是要严格按照规范化管理的要求，全面规范服务行为。在一线服务窗口，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。因为我们的一言一行、一举一动从小处讲代表着工商部门的形象，从大处讲它影响着政府在人民心目中的威信！唯有推行规范化服务，才能赢得业户满意的微笑，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线受理服务窗口中争当标兵。
七月大地春意浓，人生何处不风流。行政审批中心工商局服务窗口，是一个春意盎然的地方，这里是我洒满汗水辛勤耕耘的沃土，这里是我梦寐以求为之奋斗的人生舞台，我将在这个平凡而神圣的人生舞台上，用我满腔的热血、用我对工商事业的无限忠诚和热爱，谱写出人生最亮丽、最动听的乐章，那就是“立足服务窗口，添我工商光彩”！

文明服务促发展

市地税局  王平

当今的世界，是一个竞争的世界。国与国之间存在着竞争，地区与地区之间存在着竞争，单位与单位之间存在着竞争，竞争无处不在。在竞争中，优胜劣汰；
在竞争中，赢得发展的空间。苏州、温州、江宁三个地区之所以能超越式地快速发展，关键是勇于竞争，在竞争中赢得发展的先机。竞争靠什么，是靠天时？还是靠地利？论天时，号称“中国四大火炉之一”的南京不如四季如春的烟台，论地利，“三差一少”的温州，更不如黄海明珠的烟台。然而，为什么上述地区在90年代以后，无论发展水平，还是财政势力，远远超前于烟台。
他们之所以发展得快，关键是坚持以发展论英雄，靠优良的人文环境和文明服务取胜。
凡是到过苏州、江宁经商办事的人，都有一种共同的体会就是：办事效率最高是政府机关，态度最和蔼的是公务员，在那里没有人为设置的关卡，没有冷面孔，官架子，有的是亲情，友情，公仆情。服务之中含深情。
人都是有情感的。情感能拉近人与人之间的距离，情感能消除人与人之间的误解，能使濒于破裂的买卖失而复得，能使徘徊不定的投资者回心转意。一个投资的热土，必定是一个富有人情味的土地。就拿我们地税窗口来说，文明服务于纳税人不仅是我们的职责，也我们应尽的义务。因为纳税人是税收的载体。正是因为有了千千万万的纳税人付出，我们国家的财力日益雄厚，国防日益强大。记得几天前，离下班只有5分钟了，天空乌云密布，大雨滂沱，正这时，一位外商焦急来到我们窗口。纳税人就是上帝，尽管即将下班，归心似箭，可税官们没有丝毫犹豫，立刻迎了上去。由于语言障碍，他无法与我们交流，只是不断地出示各类证件。我们凭经验判断，他来申办税务登记的。我们用简单的英语，夹杂着手势终于知道，他在烟台开办了一家独资企业，希望在明天回国之前办理好各种手续。文明服务是没有国界的，爱心是没有国界的。我们一边仔细检查各种证件，一边耐心细致地指导他办理各种手续。当税务登记证打印出来，已经是半小时以后的事情了。看着忙碌中的我们，那位异国商人异常激动，操着生硬的汉语，不停地说：“谢谢，谢谢。”我想，他一定是被我们的办事效率的和文明服务的精神所折服。我们用优质的服务向他们展示了泱泱大国的文明风范，让他们感受到在我们这个国度里，在这片热土上办企业，文明服务始终笼罩着他们，给他们以温暖，给他们以阳光，使他们有一种宾至如归的感觉。
投资有价，服务无价。
服务，看似无形，却能引来成万上亿的投资。服务的价值体现在，经济的高速发展上，体现在人民生活水平的提高上。
最近省委工作会议提出“解放思想，干事创业，加快山东现代化建设步伐”的目标要求，市委、市政府也提出的“远学无锡、近学南山”的口号，不仅是对企业家的要求，更是对政府公务员的召唤。
作为一名人民的公务员，为纳税人服务，为群众服务是永远的责任和义务。服务意味着付出，不仅要付出情感，还要付出心血!忘不了审批中心刚成立的那一天，一场大雪阻塞了交通。下班时分，一位远在郊区的纳税人前来办理税务登记，望着满天的鹅毛大雪，中途他满怀狐疑地向我们窗口打电话，得到的回答是“别焦急，我们等你，交通安全数第一”。就这样，为了这一个纳税人，我们的工作人员延长一个多小时才下班。这其中有年轻的母亲，硬是让幼儿园的孩子等了一个多小时，才被接回家。面对幼儿园老师的责怪，听着孩子那一声声“妈妈”的呼喊，年轻的妈妈对尚不懂事的孩子能说什么呢？这是十指连心的骨肉之情啊！是她们不懂得爱吗？不！他们爱得深沉，爱得伟大，那是对人民对社会对共和国最诚挚的爱。
我们深知行政审批中心不仅是烟台市对外窗口，更是政府形象的一个缩影。烟台市的老百姓关注着我们，来烟台经商办事的国内外的投资着、消费者同样也审视着我们。眼睛揉不得沙子，服务不能掺假。让我们的一切工作，都从文明服务开始吧！把我们的感情注入到文明服务之中，把我们的责任渗透到文明服务之中，使有无形的服务转化为投资者的财富，使亲情的微笑转化为投资者对烟台美好的记忆。
问渠那得清如许，为有源头活水来。朋友们，当时代热切地呼唤文明服务，人民真诚地渴盼文明服务的时候，让我们用满腔的热情和心血点起自己青春的火炬，让一束束明亮的文明服务之光，照亮周围的一片晴空！让文明服务的春风吹过四季，吹遍神州大地。