服务工作责任倒查制方案
第一条 为进一步提高服务水平,加强服务管理工作,树立良好的企业形象,增强品牌效应,使服务工作向深层次发展,在全公司形成服务于社会,为社会提供优质服务的氛围,特制定本实施办法。
第二条 本办法适用于公司全体干部、职工。
第三条 凡因工作上的失误或失职,损害了客户利益或给客户造成不便、给移动企业造成不良影响、有损公司信誉的,除了追究当事人责任外,还要追究相关人员和部门领导的责任,视情节严重性考核50元—200元。
第四条 提高后台部门支撑前台的服务意识,认真履行行工作职责,真正将“首问负责制”落实到实处,对执行不好的单位和个人,按照《公司通信服务质量检查考核办法》相关规定进行考核。
第五条 各服务窗口单位,由于工作上的失误,领导对服务工作不重视,责任落实不到位,管理工作不到位,监督检查不到位,出现推诿、隐瞒、袒护等现象。除了追究当事人的责任外,还要追究其部门负责人和领导的责任。并依照《公司服务质量检查考核办法》相关条款进行考核。
第六条 各单位要认真组织落实,妥善解决与用户联系比较密切的一些热点和难点问题,给用户提供方便舒适的通信环境。对发生服务问题,除了追究当事人责任外,还要追究部门领导的责任,并按相关规定进行考核。
第七条 对客户有理由投诉处理不当,引发客户向市公司管理部门、投诉中心或市公司领导再次投诉的,将分别对单位负责人和服务管理人员处罚100元。
第八条 各级服务检查人员监督检查不到位,发现问题没有及时上报或处理,对客户申告没能及时处理答复,影响公司信誉的;或对客户申告答复不真实、不准确,在集团公司或省公司造成不好影响的,除追究相关检查人员责任外,还追究其部门领导责任,视情节处罚50元—200元。
第九条 本办法在实施过程中,由服务监督办公室和人办资源部负责监督考核。
第十条 本办法自发布之日起实施。
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