关于进一步加强住宿业规范管理的通知

各住宿单位：

为进一步加强住宿业规范管理，营造良好的住宿服务环境，现就相关工作通知如下：

一、落实治安管理制度，加强入住登记管理

各住宿单位要严格落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改。建立旅客验证登记制度，按照规定设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。建立值班巡视制度，客房区全天有人值班巡查，服务台、监控室设专人全天值守。建立会客登记制度。制定旅客财物、证件、行李等贵重物品保管制度，应设有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)以及其他治安防范设施。对旅客遗留的财物妥善保管，无法归还原主的送交公安机关。

二、夯实企业主体责任，毫不放松抓好安全管理工作

各住宿单位要进一步健全和完善安全生产责任制，落实安全生产“一岗双责”，把安全责任落实到每个环节、每个岗位和每个员工。对易出现安全隐患问题的岗位和环节，要严防死守，采取有效措施，坚决杜绝各类安全事故的发生。要加大隐患排查整改力度，确保消防通道畅通，安全指示标识醒目齐全，报警设备灵敏有效；加强电气设备的维护保养，对重点部门、重点部位和关键环节加大检查力度，确保设备安全灵敏、高效运行；加强食品安全管理，严把食品进货关，做好食品检验工作，保证食品48小时留样，确保食品卫生安全；加大员工安全培训教育，使员工熟悉安全操作规程，熟知各类安全预案，掌握基本应急处置方法。

三、规范经营行为，提升旅游接待服务水平

各住宿单位要积极践行“游客为本、服务至诚”的核心价值观，深入开展诚信旅游和文明服务活动，规范经营行为，不断提高服务水平，坚决杜绝节假日、特殊时段恶意哄抬价格、恶性杀价打折、以虚假广告误导游客等不正当经营行为。深化店内及周边环境整治，清理卫生死角，营造优美、整洁、有序的住宿环境。

四、完善预案，强化应急演练和突发事件处置

各住宿单位要进一步建立健全应急预案，针对性开展综合演练、单项演练或现场处置演练，不断提高应急处置能力。遇有突发事件，要按照“早发现、早报告、早控制、早解决”的方针，立即启动应急预案，主要负责人要靠前指挥，加强协调联动，强化专业处置，确保突发事件得到妥善处置。

五、加强人员培训，提升对客服务水平和能力

各住宿单位要坚持以游客为本的理念，切实加强职业道德、诚信教育、服务礼仪、安全应急、投诉处理等方面的培训，制定详细的培训计划，留存培训记录和照片。员工未经岗前培训不得上岗工作。通过培训进一步强化从业人员的服务质量意识，提升服务水平。同时要关注游客体验，建立游客服务评价反馈机制，认真、及时、有效处理游客投诉，营造良好的服务环境。

北京市通州区文化和旅游局

2021年6月11日