公路收费员演讲稿
近几年来,社会上很流行一种思维模式,那就是"换位思考"。换位思考,顾名思义就是换个立场看问题,站在别人的角度想问题,也就是常说的设身处地的思考模式,想他人之所想,急他人之所急。社会是一个群体,我们每天都需要和不同的人打交道,而换位思考的思维就像一座桥梁成功地沟通你我他。
那么,"换位思考"对于我们服务行业是不是也同样很重要呢,是否也值得推广呢?答案显然是肯定的。我认为,形成换位思考的思维模式对于我们高速公路提高服务质量,树立窗口形象有着积极的促进作用。
服务行业是以人为本的,要视顾客为"上帝",服务人员和被服务人员只有相互理解,相互支持才能和谐。我们作为一名高速费收人员,不但要收好费,更要注重收费过程中的服务质量,我们的工作每天要面对南来北往的司机,他们一路颠簸,不辞辛劳的日夜赶路,来到了收费站交费,我们如果精神饱满,笑脸相迎,会给劳累的司机一种亲切感,试想一下,如果换作是你,你会想看到一张无表情、麻木的脸吗?我们每天都在岗亭坐着,冬暖夏凉,不怕风吹日晒,司机们却长途跋涉运货,来到我们这里还要交一笔不少的费用,想少缴费是人之常情,自己可以多挣点,而我们的立场却是要"应征不漏"少一分都不行,于是争吵、矛盾必不可少。究竟如何才能更好的服务,避免不必要的争吵呢?我们不防来假象一下自己是司机,你会想得到怎样的服务?
在我们收费的过程当中,常常会碰到这样的情况:大部分的货车是跑长途的,没有不超限的,出站交费会觉得我们多收了,称重了,于是开始与费收人员理论,少不了有一些不入耳的话语,如果双方都僵持,那么道口会堵,影响正常的收费运作。
此时如果我是司机,肯定希望收费员的态度好一点,而不是和司机对着出言相撞,做到耐心细致的解释、宣传。我想遇到这样的事,不妨看开一点,做一次换位思考,以一颗平常心去面对,如果我们能深入察对方的内心世界,体谅对方的难处,将心比心,司机即使再心烦看到收费员如此的文明服务,让他感受到我们把"顾客"当"上帝",相信也会被慢慢感化,自觉交费,从而减少冲突和矛盾,确保道口的畅通。.
如果我是司机,我还希望在我进、出收费站的时候看到费收人员仪表端庄,以一声亲切的问候,一张灿烂的笑脸,迎接我的到来,虽然司机停留的时间很短,但是简单的一句"您好""好走"却能将收费员的温馨祝福传递给司机,司机也自然心情愉悦了;
如果我是司机,希望为我服务的收费员业务娴熟,办事效率高,为我提供快速高效的服务;
如果我是司机,在遇到困难求助时希望得到费收人员最及时、最大的帮助。
换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上.人与人之间少不了谅解,谅解是理解的一个方面, 我们需要学会换位思考,通过换位思考,了解对方的需求,体谅对方的感受,从而相互了解、相互尊重,然后,达到"我为人人,人人为我"的共识,这样,工作才会顺利和愉快,社会才能和谐有序地发展。
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