快递客服周工作总结7篇

主动梳理一份工作总结可以让小伙伴们更系统地熟悉自己的工作任务，工作总结的书写可以很好的记录下自己的工作任务，下面是本站小编为您分享的快递客服周工作总结7篇，感谢您的参阅。

快递客服周工作总结篇1

时间就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一块石头，被扔进去后也不会惊起一点波澜，就这样在悄无声息中，这一年的时间就这样结束了，我也不知不觉在x快递公司客服的岗位上工作了有一年了，回过头来看自己的这一年在岗位上的工作表现，有加薪时候的开心，也有被领导批评的伤心，有加班时的疲惫心酸，也有聚会时的放松惬意……可以说是很精彩的一年，如果说我对我自己这一年有什么遗憾的话，那可能就是，没有再加把劲让领导看到我的工作能力，给我升职。不管怎样，这一年已经过去了，我对我自己这一年的工作整体评价就是还算不错的，但是还是存在需要加把劲的地方，我现在就对自己已经逝去的20xx年做一个简单的工作总结：

我在一年前进入的x快递公司，因为个人能力原因，被公司安排到了客服的岗位上，现在来看我不得不佩服公司的人事部，仅仅用在面试以及笔试中对我的了解就给我安排了公司最适合我的岗位，我一开始还在怀疑这份工作是否能体现我的个人价值，是不是对我来说太简单了，但是经过这一年的工作，我已经完全颠覆了自己之前对客服这个工作岗位的看法，没有任何一份工作是你不拼尽全力就能做到极致的，就我进入公司任职的第一个月，状况百出，负责带我的师父不知道给我擦了多少次屁股，我有因为个人工作不认真，给顾客发错过东西；有因为心情不好且把它带到工作上，由于言语不当遭到顾客的投诉过；还有因为个人操作不当，电话没挂就开始跟同事唠嗑，导致自己形象丢失的……但是我一向都是个知错能改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次，我非常善于吸取教训，对于师父的指点我也是一次就会，根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我，也正以为如此，我的进步非常的神速，在不到两个月的时间，我的工作能力已经能达到就如同身经百战的老将一般，完全可以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是数一数二的，在第三个月的时候，领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现，当众宣布给我加薪，那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。

这一年可以说是我适应这份工作的缓冲期，我相信我在未来的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表现，我自己的感觉到自己的能力极限远不如此，我也希望公司能给赋予更多的重任，激发我的个人能力，我想我会是一名合格且优秀的快递客服的。

快递客服周工作总结篇2

时间匆匆、转眼已快8个月、回顾过去的7个多月、真是百感交集。要总结的实在太多了、现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了、感觉时间挺快的、一坐一天、一个星期、一个月就坐没了。有时感觉挺好的、不用干什么、但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的、碰到的人也是十分有趣的、因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天、旺旺挂着、可是没有人与我交谈、反复的翻阅资料、熟悉产品、可是好像没有办法记忆深刻、碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间、我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠、可不可以包邮等等之类的问题、本身我自己也会从网上购物、买东西想买实惠、这个我可以理解、因此能够理解客户的心情、但是我现在的立场不同了、不再是一个购物者而是一个销售者、当然是能在不优惠的情况下成交、想在不优惠的情况下成交、对于这类问题当然不会同意、一旦退让、顾客会认为还有更大余地可以还价、所以、针对此类问题、我觉得态度要和善、委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售、敬请谅解、对于在发货中存在的问题、给顾客带来麻烦的、那就只有赔礼道歉、承认错误、在的客户面前装可怜、一般人都是会心软的、我也是亲身经历的、不过客户基本上都是蛮谅解的、收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料、第一次认识这么多的面料、以前买衣服从来都不知道面料这个词、看着哪样好看就买了、也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢、现在终于知道了、什么面料好、什么面料透气、有弹性、面料不一样价格也不一眼、现在对店里的衣服都有了大致的了解、也知道了从哪家进的货偏小、哪家的偏大、按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感、后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去、和客人沟通是一个锻炼人的脑力、应变能力、说话的技巧、同时也锻炼人的耐心、要细心的对待每一个客户、让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

xxxx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年、在部门领导的带领下、客服部各班组同心协力、相互配合、客户接待办以“提供优质服务、提升业务水平”为目标、认真做好接访工作、积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题、服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题xxx件、电话咨询余xxx余次、用户投诉处理率100%、用户满意率达98%以上。现将xxxx年工作总结如下：

一、深化系统学习业务、不断提升综合素质

今年x月、在参加了xxx主任的培训学习后、客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上、更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识、进一步强化综合业务水平、以应对用户的各类咨询、及时解决用户反映的问题、为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节、把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节、对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化、方便随时查阅、使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访、以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率、防止推诿扯皮、客户服务部加强了“工作联系单”的使用、对用户反映的问题随报随签、及时跟踪落实情况。对待“三来”用户、接待人员始终做到热情服务、耐心解答、对投诉事件做到件件有落实、事事有回音、严格执行“首问负责制”和“一站式”服务、让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动、及时解决用户燃眉之急

在日常工作中、客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息、遇到这种特殊情况、客服接待员及时将问题上报、并主动与用户沟通、多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾、找原因想办法、尽快解决用户的各类用水困难、不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户、服务人员都会耐心解释、宣传供水条例、讲解供水知识、将用户不理解的地方解释清楚、让他们的问题得到处理、尽量做到让用户满意。

展望新的一年、我们要积极按照公司和本部门的要求、依照xxxx年工作计划和责任目标、围绕公司及客户服务部工作、开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习、强化服务意识、完善服务内容、提高服务质量、深化优质服务；

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

3、主动和公司相关部门沟通、做到不回避、不拖延、不扯皮、提高用户反映各类问题的解决效率；

4、做好本部门每月的安全和卫生工作；

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

xxxx年我们将以创新的服务精神完成各项工作、深入落实服务承诺及“首问负责制”、强化“一站式”服务理念、提高工作时效性、增强工作主动性、积极性和创造性、让用户更加满意、努力使xxxx年客户服务及各项工作取得新成绩！

快递客服周工作总结篇3

20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）xxxx年xx月xx日至xxxx年xx月xx日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获：

（一）与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

快递客服周工作总结篇4

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我

的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

快递客服周工作总结篇5

首先、第一个阶段、也是所有实习生必备的阶段、进入公司的初期、由企业导师给我们进行了专业化的培训、由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务、主要针对业务知识进行了重点培训。

第二、在经过了为期两周的业务培训后、开始试上线、实习岗位为前台坐席、主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上、这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

第三、第三阶段的职位仍然是前台坐席、但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务、跟进了解邮政速递查询系统、把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门、使我们深入了解邮件在运输途中的操作、以及客户对邮政的意见和建议。

第四、根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围、我们开始了内部改革、即把邮件查询业务划给了11185服务热线、而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议、所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变、在大趋势引导下、我报名了投诉组的培训、接受更有挑战性的任务。

第五、两周的业务培训后、开始了投诉的工作、主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查、再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户、这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足、更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础。纵观古今、人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物、其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中、通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之、如果剥夺其与人的交往机会、这个人的身心就会受到极大的伤害、甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件、也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的、可以毫不夸张的说、人际交往是一个人生存的基础。

2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志、心态决定着人的工作状态与质量。在工作中、有些员工常常抱着一副事不关已、我行我素的态度、他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知、这种态度与做法不仅给单位造成了损失、也同时扼杀了自己的进取心和创造力、于公于私都毫无裨益、贻害深远。没有根基的大厦、很快就会倒塌；没有踏实工作的心态、成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正、戒除浮躁、勤奋敬业、脚踏实地、抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始、一段新的体验、一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身、多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上、无论什么工作、你如果能秉持一个良好的心态、真正积极的重视它、它都一定会带给你真正想要的一切——幸福、快乐、成功与荣耀。

3、学习、永无止境。在没有接触这个行业前、对于呼叫中心、似乎总是隔着一层面纱、甚至在初到公司时、对于自己要担负的责任也不是很了解、但经过这一个多月的实习、我们不仅对呼叫中心有了一定了解、更重要的是初步了解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术、例如条码技术、自动分拣技术等。然而、学到的东西越来越多、遇到的问题也越来越多、不论是在实习中还是以后正式的工作、我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事、像呼叫中心、每天都会有新的通知、让我们灵活掌握、以备不时之需。人生也是一样、总要为自己留条后路才不会走上绝路、学习是一条路、更是一种生活态度、是需要我们为之奋斗一生的事业。

所以、不论我们是不是还在学校、或者正处于人生中的哪个阶段、学习、应该是永恒不变的、只有不断学习、不断提升自己、才能达到作为一个人的人生目标、也才能更好更充分地实现自己的价值。

实习中发现的问题及建议：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收、运输、以及投递的质量。揽收质量、指揽收员按照客户要求及时、准确、高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输、就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣、打包封法、交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低、中间运输环节无法跟踪、或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

2、信息化建设、信息透明度较差。关于信息透明度、这里简单的举几个常见的例子：

1）、有过邮寄经验的人应该不难发现、邮件在运输途中的信息在ems上是看不到的、这对我们消费者来说、无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。

2）、除此之外、邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在上的。

3）、邮件在各个操作环节、其操作人员的信息也是完全不会显示、这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好、更严格的监督。

3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业、不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员、都应本着一颗为人民服务的心、真诚、尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务质量、邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服、此外还有不与客户发生直接接触的工作人员、他们构成了我们邮政的服务团队、影响着客户对我们服务质量的评价、《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明、在服务质量上ems还有所欠缺、工作人员的的服务质量还有待进一步提高。

4、速递物流价格高。国内标准ems：首重500g之内的基础费用都是20元、不包括包装和单封的费用、续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。

建议：

1、邮件寄递质量的提高。

a、建设一支富于团队精神的速递队伍。

b、完善邮件监管制度、对于邮件实行全程跟踪、严谨责任划分、对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门、不推诿、不放任。

c、严格按照《邮政法》的规定、投递入户、投递到收件人本人手中、他人代收、要出具身份证明、做到不随便代收、不拒绝按址投递。

2、完善信息化建设、提高信息透明度

a、提高pda手持终端使用的普遍性、完善pda系统。

b、建设专业的维护队伍、实时更新网络信息、排除网络故障

c、提高信息录入的正确性、减少虚假信息、信息倒置的情况

d、强化邮件跟踪的透明度、方便客户自助查询、减少客户疑虑

3、工作人员服务质量有待提高

a、狠抓全体员工的职业道德意识的教育、采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式、从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训、使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语、提供宾至如归的服务

b、专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习、对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训、有效提高工作效率

c、完善绩效考核制度、区分员工责任划分、增强员工责任感

d、建立邮件丢失、内件破损的有效赔偿机制、增加客户用邮安全感

4、降低速递物流成本

a、分析各项成本所占比例、进行资金优化配置

b、优化邮路、组合各种交通运输方式、提高运输效率

c、裁剪重叠机构、整合各项服务

d、调整员工与管理人员的比例

e、 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系、降低航空运输处理费用。

总体来说、此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求、虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月、但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解、提升了自己的工作能力也发现了自身的不足、更主要的是能够借助实习这样一种形式、来剖析一个企业、从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价、深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案、对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会、现在、实习期已经结束、有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地、只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中、我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师、谢谢！

快递客服周工作总结篇6

20xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：

一、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回……出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

二、上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。

三、接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收……对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

快递客服周工作总结篇7

从事快递客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长，以下是我的工作总结。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。