客服部绩效考核方案

绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。
　　所谓绩效考核方案，是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。
　　客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效

　　一、绩效考核目的
　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
　　3、鼓励先进，促进发展。
　　二、绩效考核范围
　　网店客服组
　　三、绩效考核周期
　　采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。
　　四、绩效考核内容和指标
　　（一）绩效考核的内容
　　1、服务类
　　旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）
　　订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）
　　其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）
　　2、管理类
　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
　　（二）考核指标数据来源
　　1、相关绩效软件实时监控。
　　2、对客服组进行抽访问。
　　（三）考核指标
　　网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。
　　五、绩效考核的实施
　　1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
　　考核者权重考核重点
　　被考核人本人30%工作任务完成情况
　　店长70%"工作绩效、工作能力
　　工作协作性、服务性"
　　2、绩效考核指标
　　六、绩效考核结果的运用
　　1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。
　　2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
　　3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。