客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结
客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……
这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
-
护理帮扶工作总结5篇
工作总结是对工作过程中的亮点和不足的梳理和总结,有助于工作的提升,写工作总结可以帮助我们发现工作中的不足之处,从而提升自己的能力和技能,本站小编今天就为您带来了护理帮扶工作总结5篇,相信一定会对你有所帮助。护理帮扶工作总结篇1在临床工作中,工欲善其身,必先...
-
支教个人总结精选7篇
通过个人总结,我们可以了解自己的职业兴趣和目标,为未来的职业发展制定明确的策略,通过个人总结,我们可以更清晰地认识到自己在学习上的进步和成就,本站小编今天就为您带来了支教个人总结精选7篇,相信一定会对你有所帮助。支教个人总结篇1我是4月18日来到双小的,转眼...
-
客服岗工作总结6篇
认真写好工作总结能够帮助我们建立良好的工作习惯和方法,提升工作效能,只有认真对待工作总结,才能真正发现自己的成长和进步,为个人职业发展打下基础,下面是本站小编为您分享的客服岗工作总结6篇,感谢您的参阅。客服岗工作总结篇1做好第二季度的商场客服工作着实令我...
-
客房部经理年终工作总结5篇
工作总结是对我们工作目标和计划的检验,能够帮助我们评估工作的完成情况和达成程度,工作总结应该能够总结出工作中的项目管理能力,以下是本站小编精心为您推荐的客房部经理年终工作总结5篇,供大家参考。客房部经理年终工作总结篇1新的一年开始了,回顾xx年的工作,在宾...