客服部的接待礼仪
主动迎上去并问好
当客户走到办公室时,作为公司的一员你要主动迎上去,握手温和地道声:“您好!”,有些员工有个很不好的习惯,就是当不认识的人走出来的时候,会采取不理会的态度。
带领到接待厅
迎客后就要有序地引导客户前往接待厅,以免造成客户干站和打扰到公司其他员工正常工作,也让客户留下公司井然有序的印象。
做到有问必答
领导还没有到来的时候,你不能只是简单地泡上一壶茶就不再理会客人,有些客户或许会有很多问题要问,你要礼貌地做到有问必答,对于不方便回答的问题可轻巧地带过,如果顾客没有太多问题,你可以与其聊些轻松点的话题。
礼貌地道别
不要以为领导接待客户后就没有你的事情,当客户造访完毕后,你要站起来并且微笑地向客户道别,并说:“欢迎下次再光临!”。
客服部接待礼仪:店内接待规范
1、客户进入店内时,值班员工应立即起身上前,作迎接手势,并致欢迎辞(“欢迎光临好旺角××店”);接待区其他员工应全体起立,按标准站姿站立向客户行注目礼。
2、接待人员须将客户引领至接待台前,根据客户人数,摆放好座椅,请客户就座。客户就座后,接待人员方可入座。
3、客户就座后,接待人员或其他员工应在一分钟内,为客户奉上水杯(水不能过满,以三分之二杯为宜;上水时要用双手握住水杯,小心轻放在客户面前)。
4、谈话开始前,应先行向客户表示问候,同时递上名片,并客气地询问客户的称呼(“您好,我是好旺角××店的×××。请问贵姓?”)。若客户有预约或直接提出找其他经纪人(包括友店经纪人),则负责接待的经纪人应帮助联系客户找的经纪人,并负责安抚客户等待,无偿将客户传递给该经纪人;如没有预约或无法判断,则视为新客户,正常接待。
5、接待时,如遇客户吸烟,应立即准备好烟缸(不可用水杯或其它物品代替),并摆放在客户面前,不可接受客户的敬烟。
客服部接待礼仪:电话礼仪
1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角××分店,×××为您服务”),然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角×××,请问×××在吗?),然后再作询问或陈述。给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9:00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。
7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;
8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;
9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。
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