企业客服部的职责
一般中型以上企业都会设立一个客服部,应为是跟销售有关系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深,尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。
客服部,其实很多时候都承担着以下责任。
1、接受客服投诉;也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。
2、接受客服咨询;客户在购买完商品后发现不懂得使用,或者有疑问不能弄明白,那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。
3、如果是零售类企业,那指责还有就是如开取发票,送货上门,办理会员卡,积分兑换等。
4、如果是生产销售类的而企业,那么可能职责会更加宽广一些,比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等,因为客户购买后会出现众多不明白的地方,这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来,这样一来就要跟商家沟通,又要跟顾客沟通,还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂,比如因配送问题投诉,还得找物流部沟通。因产品质量问题,还得跟品保部沟通。因销售问题,还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。
所以我想说的是,作为企业客服部,职责和定位都是双面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作为一个客服部的专员,有应该用什么样的状态实现工作价值呢?
遇到过一个这样的客服专员,脑袋转的是蛮快的,嘴巴噼里啪啦个不停。人长的也绝非一般,可是就是她的态度让人感觉很不是滋味。
对客户的投诉,总是无理所称有理,让客户最后死了信心做她们的产品。对经销商的服务,总是以教训为主,不是客气的沟通,而是一种教训,高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更是得理不饶人的感觉。
虽然看得出来她这样做是为了公司好,想减少一些损失和降低一些麻烦,可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客户只觉得跟这样的人打交道一次就好了,既然不能解决,那就不解决么,既然是不解决,那肯定就是不再有第二次合作的机会了。
可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部?难道就是为了节省一些麻烦和成本吗?我想并非如此,应该是她的领导有问题。
一个这样的客服专员并非不优秀,而是没人让她变得更加优秀。经理有在跟没在一样,有听到跟没听到一样。既然人家跟客户闹翻了天,他依然默默无闻。真是够淡定的,一个这样的无视险情的领导,我想也只能有这样的结果了。
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